Czego nauczył mnie chatbot: dobre odpowiedzi zaczynają się od dobrych pytań

Chatbot wydaje się zadaniem technicznym do momentu, w którym trzeba wypisać, o co ludzie naprawdę pytają. Wtedy okazuje się, że to zadanie z uważnego słuchania.

Lista pytań przed narzędziem

Zacząłem od spisania kilkunastu najczęstszych pytań i dopiero potem układałem scenariusz. Bez tej listy bot odpowiada gładko i nie na temat.

Kiedy oddać rozmowę człowiekowi

Najważniejsza reguła, jakiej się nauczyłem: bot musi wiedzieć, kiedy przestać. Jeśli pytanie wychodzi poza scenariusz, lepiej zebrać kontakt i przekazać sprawę dalej, niż zmyślać.

Ta sama zasada obowiązuje w obsłudze zgłoszeń. Szybka, uczciwa odpowiedź, że sprawa trafiła do właściwej osoby, jest warta więcej niż udawanie, że wiem.